为保护残疾人在航空运输过程中的合法权益,规范残疾人航空运输的管理及服务,根据《中华人民共和国残疾人保障法》、《中华人民共和国民用航空法》、《残疾人航空运输管理办法》及其他相关法律法规的规定,结合兴义机场运输保障实际,制定本公告。
一、定义
(一)“残疾人”是指在心理、生理、人体结构上,某种组织、功能丧失或不正常,全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。
(二)“具备乘机条件的残疾人”是指购买或持有有效客票,为乘坐客票所列航班到达机场,利用承运人、机场和机场地面服务代理人提供的设施和服务,符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾人。
二、残疾人服务
(一)服务咨询
1.在候机楼设置服务柜台,并设有醒目标志,为具备乘机条件的残疾人提供航班信息,协助其联系承运人、办理乘机手续或安全检查等服务,咨询电话:0859-3195034。
2.接待残疾人定座或电话咨询时,耐心仔细了解其残疾情况以及购票需求,告知应当在相应承运人要求的时限内申请购票并将残疾情况、所需服务及协助要求等信息告知承运人或其销售代理人。
3.根据残疾人提供所需的航班信息向承运人申请订座,经承运人授权销售的残疾人客票,必须在系统内标注特殊服务代码。
4.对于非授权销售残疾人客票的航班,售票员必须协助指导残疾人向承运人官网(客服电话)或直属售票处申请,并及时联系承运人应尽快答复定座的残疾人是否能够满足其乘机需求。申请获批后,协助指导残疾人操作购票。
(二)出港登机
1.服务人员应提前了解具备乘机条件的残疾人的姓名、航班和服务需求。根据旅客的服务需求,服务人员协助其办理乘机手续完毕后,全程协助过检、优先登机,并与机组人员做好交接,以便在到达目的地机场时及时得到后续服务。
2.值机手续:
(1)按需协助办理有关手续;
(2)为具备乘机条件的残疾人预留并安排方便出入且活动空间大的座位;
(3)尽可能为陪伴人员安排紧靠残疾人的座位。
(4)应通知具备乘机条件的残疾人在办理安检前清空随身携带的排泄袋。
(5)按《残疾人航空运输管理办法》允许符合规定条件的服务犬在航班上陪同具备乘机条件的残疾人。
3.安检:
(1)安检人员应知晓对具备乘机条件的残疾人及其行李物品、服务犬进行检查的技能;
(2)需对具备乘机条件的残疾人的服务犬和助残设备进行安全检查;
(3)应设立独立、私密的安全检查空间,具备乘机条件的残疾人请求私下安全检查的,安检人员应及时安排;
4.除另有规定外,机场不得限制具备乘机条件的残疾人在航站楼内活动,或要求其留在某一特定区域。具备乘机条件的残疾人在地面轮椅、登机轮椅或其他设备上不能独立移动的,机场按责任不得使其在管辖区域内无人看护的时间超过30分钟。
5.引导登机:
(1)根据具备乘机条件的残疾人需求协助安排优先或最后登机;
(2)与乘务长就服务事宜进行交接;
(3)当航班中有轮椅旅客时,应提供登机协助。登机时协助其将轮椅、担架等合理安排在机舱内或按相关规定办理托运;
(4)具备乘机条件的残疾人愿意在机场使用自己的轮椅的,根据旅客要求在舱门口为具备乘机条件的残疾人托运相关辅助设备;
(5)确保具备乘机条件的残疾人助残设备优先托运。
(三)进港到达
1.在飞机落地时,如果接到预订的服务信息,运输保障部服务室工作人员提前在飞机舱门口做好迎接准备,提供轮椅或担架,与机组人员做好交接,优先安排离机,为无人陪伴但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人到港提供行李提取、引导等必要的协助和服务。
2.为了能够更好地服务,如需要特殊旅行服务,请提前与航空公司及机场联系,如果没有提前预订,工作人员会根据实际情况,请示航空公司处理。
3.运输具备乘机条件的残疾人所需的地面服务设备的费用,如救护车、抬担架人员应支付的费用等,应由旅客自行负担。
(四)助残设备托运
1.电动轮椅托运,应在普通旅客办理乘机手续截止前2个小时交运,并符合危险品航空运输的相关规定;
2.托运的助残设备应栓挂行李牌,如有拆卸部件应进行适当包装;
3.托运的助残设备应从货舱中最先取出,并尽快送到客舱门交给残疾旅客;
4.助残设备应确保同机抵达。
(五)在兴义机场具备乘机条件的残疾人可享受以下服务:
1.购票时已向航空公司申请提供特殊旅客服务的具备乘机条件的残疾人,乘机当日携带特殊旅客乘机申请书、有效身份证件,在飞行中需要使用医用氧气或承运人有合理理由认为在运行过程中没有额外协助无法安全地完成航空旅行的情况还需提供承运人认可的医院出具的可乘机证明,至机场相应值机柜台或问询柜台办理,经审核通过后,由机场员工向申请人提供协助办理值机手续、行李托运及提取、协助通过机场安全检查及登离机等服务;购票时未向航空公司申请提供特殊旅客服务的,经航空公司同意并审核通过后,由机场员工向申请人提供协助办理值机手续、行李托运及提取、协助通过机场安全检查及登离机等服务。
2.申请使用机场的轮椅等助残设备。机场免费为具备乘机条件的残疾人提供《残疾人航空运输管理办法》规定的设施、设备或特殊服务,服务人员熟练操作各类无障碍设备,熟悉服务规范。具备乘机条件的残疾人托运其轮椅后,可使用机场的轮椅;具备乘机条件的残疾人愿意在机场使用自己的轮椅的,可使用其轮椅至客舱门。
3.机场保证具备乘机条件的残疾人能及时得到航站楼或航空器上提供给其他旅客的信息,包括售票、航班延误、航班时刻更改、联程航班衔接、办理乘机手续、登机口的指定以及托运和提取行李的信息。
5.通常情况下,机场应安排具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员优先登机或错峰离机,并提供登离机协助。
6.航班不正常时,机场对残疾人旅客在以下方面予以特殊协助:(1)及时主动提供相关信息,包括退票、签转、后续航班的安排等;
(2)指定休息区域,安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件;(3)主动询问相关需求,并予以协助。
7.残疾人旅客有投诉处理要求时,机场尽快处理残疾人投诉,并接受民航主管部门监督。
(六)服务记录
提供过具备乘机条件的残疾人服务的,应进行服务记录,并保存相关服务保障记录3年。



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