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为切实保障消费者合法权益,营造安全放心消费环境,兴义市市场监管局立足工作职责,探索建立多元化解消费纠纷机制,进一步畅通投诉举报渠道,落实消费环节经营者首问和在线纠纷解决制度,提升投诉举报处理效能,以抓实消费投诉处理为切口,努力提高消费者满意度。
一、提高思想认识,夯实工作基点。
始终坚持把畅通群众诉求表达渠道作为提升处置投诉工作的基础,积极组织工作人员开展业务培训,认真学习相关法律法规。同时提高工作态度,充分了解问题具体情况和群众诉求,做到每一件投诉举报处理得及时、有效,树立起良好形象,全力提升群众诉求解决率。
二、完善工作机制,优化处理流程。
调整内部结构,设立投诉举报中心,分组处置投诉举报。全面推动畅通群众诉求表达“线上”“线下”渠道协同发力,做到快速响应、精准调处。对能化解的消费纠纷努力调处,对违法行为坚决立案查处,最大程度维护消费者合法权益,尽最大努力化解消费纠纷危机因素。
三、加强普法宣教,强调疏堵结合。
通过对投诉件的分析,对重点时段、重点领域多发的投诉问题,做到早预判、多关注。积极向经营主体开展教育引导,宣传普及食品、药品、价格、广告宣传等方面的法律法规知识,不断增强市场主体守法经营意识。
2024年,兴义市市场监管局通过12315投诉举报热线、12345市长热线共处理9000余起投诉举报,为消费者挽回经济损失30万余元。下一步将持续做好投诉举报处置工作,推动群众投诉举报事项事事有着落、件件有回音,提高消费维权工作水平,切实解决人民群众的消费纠纷，提高群众对消费环境的满意度。
附投诉举报处置工作图片:
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